Жалоба на продавца «Алиэкспресс» может быть подана, если налицо нарушение прав потребителей, а в Чате поддержки покупателей не отвечают. Это закономерно, так как у сотрудников, обслуживающих его – другие полномочия. На сайте для жалоб существует специальный раздел, написав заявку в который, можно ожидать ответа в кратчайшие сроки.
AliExpress: что это и законодательная база?
Алиэкспресс (AliExpress) – виртуальная торговая площадка. По версии Alexa сайт стоит в первых 40-ка позициях самых посещаемых веб-ресурсов.
Все наименования, описания автоматически переводятся на разные языки мира.
Жалобы на AliExpress регулируются:
- Парижской конвенцией от 27.03.2002г.
- Законом о ЗПП от 07.02.1992 N 2300-1.
- ФЗ от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи».
- ПП РФ от 27.09.2007 N 612 (дистанционная продажа).
В каких случаях можно жаловаться?
Основная причина, по которой потребитель может подать жалобу на продавца, – это мошеннические действия со стороны производителя, либо дилера.
Список причин:
- Защита IPR. Если при покупке обнаружена подделка, имитация известного бренда (нарушение прав собственности, авторских прав).
- Запрещенные, ограниченные к продаже. Если покупатель обнаружил, что продавец предлагает оружие, растения, рецептурные медпрепараты, наркотики и пр.
- Нарушение правил торговли. Продавец требует оплатить товар до получения, либо просит подтвердить доставку, когда ее нет.
- Манипуляции с категориями, артиклями, ценой. В том числе введение в заблуждение, завышение цен, неправильный перевод в валютах и т.п.
- Другое. В эту категорию жалобы ставят, если столкнулись со случаями фишинга (получение личных данных) или постоянной рассылкой спама.
При помощи специальной «жалобной» формы на Алиэкспресс можно пожаловаться на виртуальное хамство, обман, подделку товара или махинацию с размерами, цветом.
Здесь уместно открыть спор в категории «защита IPR». Диалоги с шантажом, угрозами или рассылками нелицеприятного характера – «нарушение правил торговли» (п.3).
Если покупатель заметил, что указана одна супернизкая цена, но продавец не высылает товар, либо при заказе завышает ее – это «манипуляции с товаром» (п.4).
Если потребитель не успел открыть спор, либо он разрешился в пользу продавца, то можно на него подать жалобу.
Администрация AliExpress обязана рассмотреть претензию, провести проверку, выслушать аргументы ответчика.
Что такое: открытие спора.
Как подать жалобу на «Алиэкспресс»? Вначале нужно открыть спор (диспут).
То есть начать общаться непосредственно с продавцом, возможно, что обе стороны придут к обоюдному соглашению и жалобу писать не придется.
Открыть спор, по правилам сайта, можно через 10 дней с момента отправки товара и до дня его получения.
Это теоретически, но стоит учесть, что активации нужной кнопки может и не быть, если отслеживание доставки продолжается.
Она так же может пропасть, если прошло 60-90 дней – истекло время защиты сделки.
Если покупатель выходит за указанные временные рамки, спор открыть будет невозможно. Сделка будет считаться завершенной, получение товара – подтвержденным.
Тогда жалоба на спор в «Алиэкспресс» будет обоснованной, но завсегдатаи сайта не рекомендуют начинать жаловаться именно с этого момента.
Время защиты сделки: как узнать?
Все данные прописаны на сайте AliExpress, в личном кабинете потребителя.
Нажать на вкладку «Мой AliExpress» и найти там окно «Мои заказы».
Найти нужную единицу и нажать «Подробнее» это находится над картинкой с описанием предмета.
В п.1 раздела «Напоминание» указана дата. После того, как этот день закончится, открыть спор будет нельзя.
В п.2 есть гиперссылка, нажав на которую можно попросить продавца продлить указанный срок.
С 2015г на AliExpress стартовала система допзащиты покупателя. Теперь возможность открыть спор продлена автоматически на 15 дней.
То есть покупатель, который забыл о сроках или случайно нажал кнопку подтверждения получения заказа, имеет шанс разрешить конфликт без привлечения администрации, мирно, через переписку с продавцом.
Чем решилась Ваша жалоба на Алиэкспресс? Подал жалобу и жду ответа 12.5% Вернули деньги 12.5% Деньги не вернули 75% Жалобу не рассмотрели 0% Проголосовало: 8
Порядок подачи жалобы на Алиекспресс.
Сложного ничего нет, достаточно найти специальный раздел на сайте.
Два способа подачи жалобы:
- В меню товара, который был заказан ранее, справа от меню будет кнопка со ссылкой «Report item». При нажатии на нее происходит автоматический переход в Центр жалоб.
- В нем выбирают один из пяти пунктов причин формирования жалобы. При таком способе администрация вместе с описанием проблемы от заявителя получает сразу данные на товар и продавца.
- На любой странице сайта Алиэкспресс нужно найти раздел «Помощь».
- Далее в меню нужно зайти в пункт «Споры и жалобы».
- И продолжить аналогично первому варианту, начиная с выбора причины.
Нажав «Отправить отчет» потребитель переходит в специальную форму, которую необходимо заполнить.
Данные указываются в соответствии с причиной жалобы, в каждом конкретном случае потребуются свои.
Поле с «причиной» заполняется на английском языке. Для этого нужно написать текст на русском (если потребитель не владеет английским в совершенстве) и перевести его в Интернете в «Онлайн переводчике».
Кнопку «Добавить жалобу» можно нажимать, если заполнены все требуемые графы и потребитель понимает, что администрация AliExpress поймет, о чем в ней идет речь.
Посмотреть на свою жалобу и отслеживать ее статус можно в личном кабинете в разделе «Центр отчетов».
В форме заявления предусмотрено указание емейл-адреса, на него, после рассмотрения и ответа по жалобе придет информация по решению вопроса.
Возможные проблемы.
Бывает так, что продавец подал жалобу в администрацию «Алиэкспресс» на покупателя.
В этом случае аккаунт могут заблокировать, к примеру из-за частых претензий, негативной информации в адрес продавцов, производителей товара.
Рекомендуется периодически проверять, нет ли встречных жалоб, чтобы не столкнуться с неожиданной блокировкой на сайте Алиэкспресс.
- Продажа электронных сигарет в 2023 году: закон и запрет
- Маркировка пива и вейпов
- Почта России будет доставлять посылки из иностранных интернет магазинов
- Штраф за продажу алкоголя несовершеннолетним
- Повторный ремонт по гарантии
- Продажа своего урожая
Заключение.
Продавец обязан в течение 5 дней ответить на жалобу. Если он отмалчивается, то спор закрывается в пользу покупателя. Деньги должны ему вернуться автоматически в сумме, указанной в электронной форме и на тот носитель, откуда ушла оплата.
Если мирно решить вопрос не удается, через неделю подключается Арбитраж AliExpress – «обострение спора».
От продавца и покупателя потребуют все доказательства, которые они должны предоставить в течение 2,5 дней. Рассмотрение диспута идет от 15 до 60 дн.
Потребитель должен отслеживать результат, периодически нажимая «Ответить сейчас», активной она станет, если администрация вынесет решение. До этого, сайт может показывать ошибку.
Источник:
